今年是“双11”的第十个年头，在天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多等各大电商平台推动下，掀起了一阵全民网购狂欢。今年“双11”消费者购物体验是否得到质的提升了呢？对此，中国电子商务研究中心发布《2018年“双11”消费投诉与体验报告》，并对虚假促销、赠品“猫腻”、预售“陷阱”、暴力分拣等类普遍现象做了分析。

　　网购投诉数量逐年上升

　　每年“双11”狂欢过后，总留下“一地鸡毛”，价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等问题层出不穷。据“电子商务纠纷调解平台‘双11’大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期，网购用户的投诉数量也呈现逐年上升趋势，与2017年同期有效投诉量相比增加27.81%。

　　十大热点消费投诉问题中退款问题投诉占比为19.10%，虚假促销投诉占比为11.81%，发货问题投诉占比为10.18%，网络欺诈投诉占比为8.29%，霸王条款投诉占比为6.66%，商品质量问题投诉占比为6.16%，售后服务问题投诉占比为5.15%，退换货难投诉占比为4.52%，网络售假问题投诉占比为4.27%，订单问题投诉占比4.15%。

　　对此，业内专家分析，电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小的压力，“双11”购物前，虽有各类机构提醒大家理智消费，但依旧有不少消费者在“买买买”之后选择“退款”，但退款往往没有购买时那么迅速。而且，退换货难涉及的售后服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题，由于客服人力不足，部分卖家设置退换货门槛，大促期间的退换货服务被“打折”。

　　问题一

　　虚假促销“屡教不改”

　　电商大促极易造成虚假促销，同时暴露电商诚信缺失问题，其中，虚假打折、虚假活动、虚假抽奖、先涨后降等均为虚假促销的典型代表。

　　对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当促销手段予以禁止。虚标原价等价格欺诈行为属于《价格法》《广告法》明令禁止的行为，网络销售者应当遵守有关法律法规的要求。以虚假优惠折扣信息引诱消费者消费，实属消费欺诈行为。

　　问题二

　　花费“洪荒之力”下单卖家却迟迟不发货

　　好不容易过了“奥数关”，购买到实惠的商品，商家却以商品缺货为由要求退款；更有商家以物流原因推迟发货，甚至不发货。“双11”后，发货慢等问题突出，部分卖家自动延长发货时间，还有的显示已发货却迟迟未有物流信息，甚至消费者面临“被退款”，订单被取消率也高于日常销售，给消费者带来不良体验。

　　对此，蒙慧欣表示，消费者遇到订单未发货的情况，应该核对订单情况，联系卖家。如果在催促后还未发货，则可以考虑取消订单，及时申请退款或者官方仲裁。

　　而没货了要求退款的，有的商家是为了在短时间内提高自己商品的销售量，故意用性价比高的商品吸引买家，但最后以物流原因推迟发货，甚至不发货。

　　对于商家虚假促销、单方面取消订单或迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规定要求商家进行赔偿。其中，电商促销期间，卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

　　对于商家不予理睬的，可向第三方交易平台和有关部门进行举报维权。而消费者遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

　　问题三

　　预售模式“坑”不少定金不退“陷阱”多

　　在经历了几次网站进不去，支付不成功等系统瘫痪后，预售模式出现，较好地解决了“双11”当天由于流量过大导致的系统瘫痪，同时也给商家更加精准的销售预估，库存准备。然而也有商家在预售环节玩起了花样，各类眼花缭乱的预售活动让消费者吐槽不断。而且，商家页面上的各类满减优惠券，还有平台的各类优惠券，在预售商品这里“统统”不能用，想要使用优惠券还需另购买其他商品。

　　对此，蒙慧欣表示，一般来说定金不退，订金能退。蒙慧欣解释说，“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还定金。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。而“订金”，目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。

　　一般来说定金不能退(除法律规定的特殊情况)，而订金能退。而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则定金不退还。

　　此外，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的正式施行，表明“网络预售模式”正式被纳入监管。其中，第九条规定，各大电商平台(网络集中促销组织者)不得采用格式条款，设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。

　　蒙慧欣提醒消费者，对于预售款，不要轻易支付定金，想明白了再支付定金。对于商家订金不退的，可向第三方网络交易平台和有关监管部门举报维权。

　　问题四

　　暴力分拣“屡教不改”物流配送怨言多

　　今年“双11”，快递送达的速度相比往年快了不少。不过，电商大促伴随的依旧是巨大的物流压力，虽然今年快递服务企业等都提早备战、智能物流参战，然而货物积压、末端配送成难题，包裹发出第三天却还停留在发货地，包裹经过家门却被送到邻省，同城三天内送达“包裹异常”等现象依旧存在。

　　对此，蒙慧欣介绍，《快递服务行业标准》规定，同城快递服务时限不得超过24小时，国内异地快递不得超过72小时；同城快递延误时限为3日，国内异地快递为7日，国际快件为10日。当快件出现延误时，消费者可以视为快件丢失，要求赔偿，信件丢失按服务费2倍赔偿，包裹原则上按照保价实价赔偿，没有买保价的包裹将按照具体服务资费的5倍进行赔偿。

　　蒙慧欣还认为，对于分拣错误和派送不及时的问题快递公司一方面需要充分利用科技手段，提升分拣的效率和准确度，另一方面则需要提前准备足够的场地和派送人员，应对激增的包裹量。

　　而针对暴力分拣依旧“屡教不改”的问题，蒙慧欣表示，早在2011年，国家邮政局就颁布《快递业务操作指导规范》，明确要求快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。并规定快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。2012年，国家又出台了《快递市场管理办法》表明，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。违反规定的，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。而如今，暴力分拣问题并非只是发生于“双11”期间，如何做好并保障快递物件的完整依旧需要快递公司作出明确的表态。

　　问题五

　　虚设抽奖名单实为虚假促销

　　抽奖、满赠等已成为商家促销的标配。然而电商大促期间，诸多商家被消费者投诉虚设抽奖名单。

　　对此，蒙慧欣表示，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十条明确规定：网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量、成交额，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。消费者一旦发现商家有虚构交易名单等行为的，应第一时间向第三方网络交易平台和有关监管部门举报。

　　问题六

　　套路营销多发优惠链接藏“猫腻”

　　目前，大部分电商平台都开通“会员”制消费，对于“会员”与“非会员”之间享有不同的优惠折扣，为此，在“双11”期间也有很多电商平台推出“双11”会员购买优惠政策，但是在点击购买的过程中，消费者一不留意就会购买到年度会员而非季度会员以及月卡。

　　蒙慧欣也建议，消费者在购买商品时，要在支付页面确认商品价格是否明确，再进行下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图等资料，避免权益受损。