传统行业做电商为什么不成功 ？
站在2012年时间点上，回头看过去十年，电子商务的发展是什么样的状况？概括一下，有四个总结。
第一，电商是快速增长的行业。
第二，电子商务吸引了大量80后、90后主力消费群。
第三，因为互联网和电子商务，人们的生活方式正在发生变化。
第四，到现在为止，电商还是一个疯狂烧钱的行业。但整个电子商务，除了淘宝外，没有盈利的企业。
事实上，很多传统行业做互联网零售都不成功，而且这不只是中国的现象，在国外也是。为什么大的零售商，比如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德龙或者一些百货公司不成功？原因在哪里？
第一，在一个业态成功的时候，有从零开始的思维是非常难的。一旦很难实现“从零开始、从顾客开始”，你就坠入了“从我开始”。万达前几天想做电商，总是说：我有什么资源，我怎么很好地利用这个资源。其实，这还是“从我开始”的思路。
第二，团队。穿新鞋走老路，团队是不一样的，线下零售强调的是执行力，线上强调的是创新。经常看到线下零售老板硕大的办公室，这在互联网企业不常见。互联网上更多的是菁菁校园文化，是很放松、松散、开放的氛围。好像大家觉得这个有什么，实际上，这里渗透很多不同的DNA。
对社区型超市，有三个建议。
首先，超市类商品的最大特点就是重复性的购买，如油、面、咖啡、酒等等。而目前线上的最大问题就是留不住顾客，他可能下一次就不来了。这除了很多其他因素以外，与销售的商品结构有关。因为快速消费品是重复消费的东西，首先就比较容易吸引顾客。
第二，借力，不要自己搞官网，自己搞官网会死得很难看。一些社区型网站是可以借力的地方，如果想触网的话，可以往这方面多一些发展。
第三，因为卖的是快速消费品，希望用户能够长久留在这里，同时因为用户还在线下实体门店购买商品，所以当触网的时候，千万不要搞成线上线下两种不同的价格。可以在促销的时候价格有些不一样，比如线下这次推出促销品100种，线上推出200种促销，这都可以，但是，价格策略应该相对一致。
电商和实体零售企业的差异在哪里？
电商和实体零售在经营上来看，还是存在巨大差异的。不管是从市场推广、商品管理、店铺运营、仓储、配送，还是IT技术以及技术对业务的支持方面。
网店和实体门店差别最大的，是市场推广。电子商务的网店商圈，一般来讲没有边界。这既是一个巨大的机会，也是一个很大的挑战。因为，不同商圈的顾客需求是有差异的，也有商圈远近存在的物流成本。
另外，网店的客户群是虚拟化的。你不知道电脑对面的是一个什么样的顾客。所以，网店市场推广的难度和可视性非常差。同时，市场推广对于技术依赖也就相当强。现在电子商务市场推广都逐渐走向了精准定向，实际数字营销在互联网是生存的根本。
以红孩子来看，旗下两个品牌，一是红孩子，定位是母婴；一个是缤购网，以化妆品为主。母婴人群在整个人口中目标人群就是5%—10%，因此不能全渠道推广。比如新浪有很多妈妈社区，网友在上面分享育儿的经验，晒孩子照片，做各种咨询等等。如果在这样的母婴社区里搞一次活动，很可能轻松就能来几百几千个客户。
从选品上来讲，线上尽量选择能够充分展示的商品，不需要现场体验的东西，所以这个和线下是有些差异的。
在营销上，超市有各种非常成熟的商品营销体系和方法，但是从互联网上来讲，你会感觉到又回到了卖一个个单品的状态。在网上是非常容易炒爆品的，这样商品动销非常不平衡，可能5%创造了绝大部分销售，这样对库存管理就是一个挑战。
线上和线下店铺的陈列，一个是虚拟的，一个是实体的，最重要的是，客人到你的网店之后，他不高兴随时就可以离开。因此，怎么能够让顾客在店铺运营中关注二跳率。
仓储配送上，如果要建立一个全国性的网店，其实它的仓库结构与建立一个全国性的连锁店是一样的，但是在库内的操作则有很大不同。因为电商全部都是直接到最终消费者，因此库内作业全部都是差异作业，而且产品直接打包。如果经营的商品种类非常多，会发现这实际上是一个非常头疼的事。
电商仍然会高速发展
按照理解，网民正从中心城区和大中型城市向比较小的城市发展，至少有这么一个趋势。当然，目前一线城市网民比例比较高。技术的发展，也是有目共睹的，这也是电子商务发展的前提。
随着电子商务对零售行业的影响，未来的社会变革会带来一些社会变化，不仅仅是消费习惯的变化，可能这种生活状态也会发生一些改变。电子商务市场发展规模是每年30%-40%的增长，已保持了一段时间，可能后续也会是相对平稳的发展势头，到2015年应该是26万亿的市场规模。其中有两个主要业态，C2C的增长速度相对来讲慢一些，或者在快速放缓；B2C也在放缓，相对来讲增速还是相对高，2012年是90%，2013年也应该超过70%的增长速度。
高速增长的背后，其实是有一些必然因素的。其中包括相对简单的路径，从生产商、制造商到消费者，这是通过电子商务平台，直接送达消费者手中的。现在有一些制造商就在这么做，通过京东平台上的展示，然后自己送货。
值得提一下京东成长过程中经过的里程碑，对京东商城的今天产生比较重大影响的，还是去年4月的15亿美金融资，大概有不到20%的比例，当时是按照100亿美金估的值。去年的15亿美金融资之后，直到今天还是在产生着影响，对京东商城的快速发展提供了前提和保障。
社区商业与电商如何实现互动
消费者网购以后，需要很多商业服务，主要有这么几个需求。一是消费者在网购以后，可能会出现家里没有人这样的情况；第二，大家也看到了网购的安全隐患的案例，都非常害怕这种快递员传递的方式，给自己的人身安全造成损害或者其他的隐私被暴露。所以，安全隐私也是消费者很重大的需求。
另外，结合现在的一些日常购物，消费者对于重复性的日用快销品的购买，觉得是很枯燥无味的工作。所以，消费者需要更贴身、方便以及便捷的服务。
社区商业有几个很明显特征。第一，离消费者非常近，消费者每天可以不断地在一个便利店或者一家超市，接触到固定的或者相对稳定的营业员为他提供稳定服务；第二，社区商业的覆盖面，以及消费群本身也是相对稳定的；第三，这种人与人的接触是重复性的，消费者可能每天都需要买水、可乐和油盐酱醋。人和人之间很容易通过近距离、稳定的服务，来建立一种信任感，从而产生更多的依赖。
互联网有长尾效应，购物是无边界的，是同质化需求的叠加。社区商业最大的特征，就是可以把日常生活中消费者点点滴滴的需求，集中到相近一片区域当中。这时候，人与人很容易建立信任关系。这样，通过一些简单的商业服务，与消费者建立信任感，并且产生更多的互动以及购物需求。
广东的美宜佳便利店曾做过一个很大尝试。门店通过提供几个简单的社会商业服务，例如淘宝个性代购、支付宝代付和快递收发业务，为周边居民提供便捷的商业服务。同时，淘宝也会在线上策划各种各样的营销活动，并且把这个营销活动的人流，通过购物引到门店，结合线上线下购买的体验，发挥淘宝和天猫的会员优势。
在去年“双十二”的活动中，就尝试了与线下实体结合，通过简单的几种服务，门店当月的零售额就从2200万增长到了4000万左右。
客户体验是安身立命的根本
1号店的用户满意度，今年3月的数据是90.1%，这是业内非常高的数值。在整个电子商务行业，能够做到满意度90%以上的寥寥无几。
顾客体验有几个特性。一是实在。任何顾客体验，都可以量化、细化，也可衡量、改善，而且可以具体到每个工作岗位。另外，顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和使用服务的全过程，而且对完美的顾客体验的追求没有止境，只有更好而没有最好。
第二就是流程和系统简单直观，顾客无需思考和猜测，让顾客没有任何机会犯错。
第三就是个性化。当一个消费者在搜索栏里输入了“苹果”两个字，如果购买水果居多，优先给她展示水果的“苹果”；如果这个IP或者ID背后代表的是男性，以前买数码产品或男性用品比较多的时候，这个时候，更加偏向于在搜索结果里展示电子产品的“苹果”。
第四是问题的处理。1号店对客服部门的授权是相当高的，客服团队有一个专门的总监，是直接向总裁汇报的。
最后是服务。在给消费者或者客户甚至给供应链承诺的时候，应该承诺的是80分，但是做的时候，是想做到100或者120分。只有给到消费者这样的超出他预期的服务，他才能真正觉得这个服务是物有所值的。
